Топ-10 помилок сейлз-менеджерів, які вбивають довіру клієнтів
Довіру не купиш — її тільки будують.
Це сьомий кейс фінансової директорки "Має сенс" Таїсії Гармаш — про мікропомилки, які руйнують навіть найкращі наміри. Як "забув передзвонити" перетворюється на втрачений контракт, чому панібратство не дорівнює партнерству і як один несвоєчасний звіт відкриває двері недовіри.
Далі — пряма мова Таїсії.
Репутація — це не "налаштування". Вона не вмикається автоматично. Вона завойовується. Покроково. Роками.
Якщо ти працюєш у медіа, яке вже має репутацію — менеджеру на старті трохи легше. Клієнт трохи відкритіший. Дає шанс. Дивиться з інтересом.
Але це — не довіра до менеджера. Це лише аванс. І його легко зіпсувати.
На наших тренінгах ми завжди говоримо: вам треба вибудувати місточок довіри. Саме вибудувати — діями, реакціями, людяністю.
Кожне слово, кожен дзвінок, кожен вчасно поданий звіт — це цеглинка в цьому містку.
А тепер — що руйнує його швидко й безповоротно?
Топ-10 помилок, які руйнують довіру клієнтів
- Пообіцяв — і не зробив. Навіть якщо це “лише дзвінок”. Або “завтра занесу рахунок”. Клієнт запам’ятає.
- Не попередив, що щось пішло не так. Краще сказати “ми затримуємось” — ніж мовчати й ховатися.
- Сума змінилась — і ніхто не пояснив чому. Це дрібниця лише для менеджера. Для клієнта — питання довіри.
- Відсутність комунікації на етапах виконання послуги. "Ну я думав, що все зрозуміло…" — не працює.
- Звіт не поданий вчасно або не поданий взагалі. Це все одно що не закрити двері за собою.
- Дзвінок або візит — лише з приводу грошей. "Добрий день, ви нам винні" — це не сервіс, це відлякування.
- Забагато знайомства, замало професійності. Коли стиль спілкування стає “з панібратством”, але цінність не донесена — довіра не росте.
- Ігнорування запитів клієнта. Навіть якщо це не твоя зона відповідальності — скажи, передам. Не зникай.
- Невизначені ролі. “Це не я, це дизайнер, копірайтер, керівник” — клієнту байдуже. Він прийшов до тебе.
- Відсутність власної позиції. Коли менеджер не має внутрішнього “стрижня” — довіру до нього не побудуєш.
Довіру втратити можна за один мікромомент. А відновлюється вона — місяцями. Або й роками.
Я пишу про ці історії у своєму блозі: реальні кейси, живі діалоги, помилки, які ми виправляли — разом із командою. Зайдіть, почитайте. Там багато такого, що проживали ми всі.
Але знайте головне: немає жодної помилки, яку неможливо виправити. Питання лише — чи ви готові визнати, що вона була.
Про що мої історії?
У цій серії я розповідаю про різні аспекти роботи з продажами та командами. Ось огляд історій, які вже опубліковані і які чекають на вас:
"Як знайти своїх людей?" — історія про мистецтво пошуку правильних кандидатів і баланс між рекомендаціями знайомих та реальними здібностями.
"Це — моя дівчина" — історія про те, як особисті рекомендації не завжди спрацьовують і чому важливо дати людині пройти справжні випробування.
"Чому менеджер із ідеальним резюме не продає: історія про голос у продажах" — історія про те, як одна деталь може зруйнувати навіть найперспективніший найм і чому керівники мають думати системно при формуванні команди продажів.
"Лаборант проти мерчендайзера: хто переможе у продажах?" — історія про те неочікуваний результат у продажах, який змусив переглянути уявлення про професіоналізм і підхід до клієнта.
"Місія ГО: від красивих слів до конкретних дій" — історія про те, як усвідомлена місія та людяне ставлення допомогли побудувати довіру й довгострокові партнерства з бізнесом у складних умовах.
"Чому ми вважаємо, що наші читачі “не готові” до іншого контенту, крім новин?" — історія про те, як реклама може стати продовженням місії медіа, чому бізнес-модель — це повага, а рекламний відділ — точка входу до сталості.
Таїсія Гармаш,
фінансова директорка ГО "Має Сенс"