Топ-10 помилок сейлз-менеджерів, які вбивають довіру клієнтів

Топ-10 помилок сейлз-менеджерів, які вбивають довіру клієнтів

Довіру не купиш — її тільки будують.

Це сьомий кейс фінансової директорки "Має сенс" Таїсії Гармаш — про мікропомилки, які руйнують навіть найкращі наміри. Як "забув передзвонити" перетворюється на втрачений контракт, чому панібратство не дорівнює партнерству і як один несвоєчасний звіт відкриває двері недовіри.

Далі — пряма мова Таїсії.

Репутація — це не "налаштування". Вона не вмикається автоматично. Вона завойовується. Покроково. Роками.

Якщо ти працюєш у медіа, яке вже має репутацію — менеджеру на старті трохи легше. Клієнт трохи відкритіший. Дає шанс. Дивиться з інтересом.

Але це — не довіра до менеджера. Це лише аванс. І його легко зіпсувати.

На наших тренінгах ми завжди говоримо: вам треба вибудувати місточок довіри. Саме вибудувати — діями, реакціями, людяністю.

Кожне слово, кожен дзвінок, кожен вчасно поданий звіт — це цеглинка в цьому містку.

А тепер — що руйнує його швидко й безповоротно?

Топ-10 помилок, які руйнують довіру клієнтів

  1. Пообіцяв — і не зробив. Навіть якщо це “лише дзвінок”. Або “завтра занесу рахунок”. Клієнт запам’ятає.
  2. Не попередив, що щось пішло не так. Краще сказати “ми затримуємось” — ніж мовчати й ховатися.
  3. Сума змінилась — і ніхто не пояснив чому. Це дрібниця лише для менеджера. Для клієнта — питання довіри.
  4. Відсутність комунікації на етапах виконання послуги. "Ну я думав, що все зрозуміло…" — не працює.
  5. Звіт не поданий вчасно або не поданий взагалі. Це все одно що не закрити двері за собою.
  6. Дзвінок або візит — лише з приводу грошей. "Добрий день, ви нам винні" — це не сервіс, це відлякування.
  7. Забагато знайомства, замало професійності. Коли стиль спілкування стає “з панібратством”, але цінність не донесена — довіра не росте.
  8. Ігнорування запитів клієнта. Навіть якщо це не твоя зона відповідальності — скажи, передам. Не зникай.
  9. Невизначені ролі. “Це не я, це дизайнер, копірайтер, керівник” — клієнту байдуже. Він прийшов до тебе.
  10. Відсутність власної позиції. Коли менеджер не має внутрішнього “стрижня” — довіру до нього не побудуєш.

Довіру втратити можна за один мікромомент. А відновлюється вона — місяцями. Або й роками.

Я пишу про ці історії у своєму блозі: реальні кейси, живі діалоги, помилки, які ми виправляли — разом із командою. Зайдіть, почитайте. Там багато такого, що проживали ми всі.

Але знайте головне: немає жодної помилки, яку неможливо виправити. Питання лише — чи ви готові визнати, що вона була.

Про що мої історії?

У цій серії я розповідаю про різні аспекти роботи з продажами та командами. Ось огляд історій, які вже опубліковані і які чекають на вас:

"Як знайти своїх людей?" — історія про мистецтво пошуку правильних кандидатів і баланс між рекомендаціями знайомих та реальними здібностями.

"Це — моя дівчина" — історія про те, як особисті рекомендації не завжди спрацьовують і чому важливо дати людині пройти справжні випробування.

"Чому менеджер із ідеальним резюме не продає: історія про голос у продажах" — історія про те, як одна деталь може зруйнувати навіть найперспективніший найм і чому керівники мають думати системно при формуванні команди продажів.

"Лаборант проти мерчендайзера: хто переможе у продажах?" — історія про те неочікуваний результат у продажах, який змусив переглянути уявлення про професіоналізм і підхід до клієнта.

"Місія ГО: від красивих слів до конкретних дій" — історія про те, як усвідомлена місія та людяне ставлення допомогли побудувати довіру й довгострокові партнерства з бізнесом у складних умовах.

"Чому ми вважаємо, що наші читачі “не готові” до іншого контенту, крім новин?" — історія про те, як реклама може стати продовженням місії медіа, чому бізнес-модель — це повага, а рекламний відділ — точка входу до сталості.

Таїсія Гармаш,

фінансова директорка ГО "Має Сенс"