Можна я напишу зі свого телеграму?
Цей блог Таїсії Гармаш — про те, чим закінчується хаос у комунікації, чому «Привіт. Як справи. Ну що там?» — це погана ідея, і як одна дрібниця може коштувати вам великого клієнта. Система — це не бюрократія. Це турбота.
Далі — пряма мова фінансової директорки «Має сенс» Таїсії Гармаш.
То чи можна писати клієнту з особистого телеграму?
Так можна, кажу я. Якщо ти вважаєш, що це не потерпить до ранку, то відпишись клієнту, зі свого телеграму. Але одразу попереджаю: потім не ображайся, якщо клієнт буде писати тобі о першій ночі, а вже до восьмої ранку образиться, що ти не відповів і передумає щось купувати.
І це ще в кращому випадку. А в гіршому можуть тебе і послати, а потім пояснити: "Ну я ж його послав в особистій переписці! Звісно, якби це був акаунт редакції — я б такого собі не дозволив."
Занавес.
Клієнт завжди правий? Так. Але причина “злітання з катушок” іноді дуже цікава.
Читайте також: Мені соромно, що я хлопець, який боїться дзвонити
Як виявилось, мій менеджер із продажів — той самий хлопчина, швидкий укладач угод — мав одну маленьку "звичку". Писати повідомлення по одному реченню. Кожне — окремим повідомленням.
Оце коли тобі прилітає в Telegram:
"Привіт" (ентер).
"Як справи?" (ентер).
"Ну що ви там надумали?" (ентер).
І ще десять таких повідомлень підряд.
На другому повідомленні ти вже починаєш ненавидіти співрозмовника. А твій телефон без кінця пищить, і кожен новий "піньк" додає масла у вогонь.
Причину ми знайшли. Чи варто клієнту так себе поводити? Звісно, ні. Але часто саме клієнти втягнуть тебе у свою гру — а страждає в результаті компанія, страждає менеджер, летять у прірву всі заплановані продажі.
Чому? Бо історія переписки залишається на чужому пристрої. І причина, чому з тобою не хочуть працювати, теж залишається там.
Ми клієнта "вирулілі". Я вируліла. Хоч вибачатися в цьому випадку і не дуже хотілося.
Але це я тоді дозволила "один раз" написати менеджеру зі свого телеграму. А далі маємо те, що маємо.
Висновки: Особисті месенджери і робочі месенджери — це різні речі. Немає поняття "приватна переписка", коли ти представляєш компанію. Один дрібний момент у спілкуванні може коштувати тобі великого клієнта. Телеграм — це не тільки про швидкість, а й про повагу.
І ще одне. Іноді на наших курсах для менеджерів і керівників ми виглядаємо як лунатики. Розповідаємо, здавалося б, очевидні речі — про те, чому не варто писати клієнтам з особистих акаунтів, або що повідомлення в стилі "Привіт. Як справи. Що надумали?" — це не комунікація, а пінгування без змісту.
Але тільки від керівника залежить, якою буде система всередині команди. Чи це буде безкінечне тушіння пожеж, хаос і вічна імпровізація. Чи це буде прозорий, зрозумілий, шаблонний процес, в який легко входить кожен новий член команди — і де є простір для росту.
Система — це теж турбота. Просто доросла.