Як медіа реагувати на критику читачів (укр/eng)
Будь-яке медіа рано чи пізно стикається з критикою від читачів. Це можуть бути коментарі під матеріалами, у соціальних мережах, а іноді — дзвінки до редакції. Як на це реагувати, аби використовувати критику на користь?
Важливо сприймати критику не як особисту образу, а як невіддільну частину роботи, яка може допомогти медіа стати кращим. Ба більше, своєчасна і грамотна реакція на критику допомагає підтримувати довіру аудиторії й покращувати якість контенту.
Для початку потрібно з’ясувати, наскільки зауваження від аудиторії є об’єктивними. На чому вони ґрунтуються: на емоціях та маніпуляціях чи на конкретних фактах? Якщо критика не аргументована, то надайте факти, які це підтверджують. Спростуйте зауваження, надавши чіткі докази.
Завжди зберігайте спокій і відповідайте на критику професійно, без агресії, сарказму чи жартів. Визнавайте помилки, якщо ви дійсно їх припустилися. Таким чином ви продемонструєте повагу до своєї аудиторії. Конструктивна критика може стати цінним ресурсом для вдосконалення вашого контенту.
Не вступайте в конфлікти зі своєю аудиторією, уникайте затяжних суперечок, які можуть вплинути на вашу репутацію.
Спробуйте побудувати з людиною діалог, дайте змогу висловитися і залишайтеся відкритими до зворотного зв’язку.
Якщо ж критика містить емоційно неприпустимі висловлювання, образи, наклеп, розкриття особистих даних авторів чи розпалювання ворожнечі — ви можете діяти згідно з редакційними настановами й, за необхідності, видалити коментар.
Розкажіть читачам у своїх редакційних політиках про те, яким регуляторним органам ви підзвітні, і куди звертатися в разі порушення вами журналістських стандартів. Вкажіть на сайті їхні контакти чи залиште активні посилання. Це підкреслить вашу прозорість і підвищить довіру аудиторії.
Надайте можливість звертатися читачам до головного редактора чи на редакційну пошту в разі скарг і пропозицій.
👩💻 Олександра Пилипенко, Директорка Медіанапрямку
Фото для статті згенеровано ШІ
How media should respond to reader criticism
Every media outlet, sooner or later, faces criticism from readers. This can come in the form of comments under articles, on social media, or sometimes even phone calls to the newsroom. How should media respond to turn criticism into an advantage?
It is important to view criticism not as a personal attack but as an integral part of the work that can help improve the media’s quality. Moreover, timely and thoughtful responses to criticism can maintain audience trust and enhance the content’s overall value.
The first step is to determine the objectivity of the audience’s remarks. Are they based on emotions and manipulations, or specific facts? If the criticism is unsubstantiated, provide evidence to refute it. Disprove the remarks by presenting clear facts.
Always remain calm and respond professionally, avoiding aggression, sarcasm, or jokes. Acknowledge mistakes if they were genuinely made. This demonstrates respect for your audience. Constructive criticism can serve as a valuable resource for improving your content.
Avoid getting into conflicts with your audience or engaging in prolonged arguments, as these can harm your reputation.
Try to establish a dialogue with the critic, allowing them to voice their concerns while remaining open to feedback.
If the criticism includes emotionally inappropriate language, insults, defamation, disclosure of authors’ personal information, or hate speech, you may act in accordance with your editorial guidelines and, if necessary, delete the comment.
Inform readers through your editorial policies about the regulatory bodies to which you are accountable and where they can report violations of journalistic standards. Provide their contact details on your website or include active links. This emphasizes your transparency and increases audience trust.
Offer readers the opportunity to reach out to the editor-in-chief or the editorial team via email for complaints and suggestions.
👩💻 Oleksandra Pylypenko, Media Director
The photo for the article was generated by AI