Можна я подзвоню зі свого телефону?
У якийсь момент у нас з’явився менеджер, якого я внутрішньо називала "людина-вогонь". Швидко продав, закрив угоду, зібрав гроші — і вже на наступний день у нього новий клієнт, новий потік. Усі ті, кого ніхто не міг вмовити жоден з попередніх менеджерів в команді, чомусь підписувалися саме з ним. Здавалося б — мрія, не працівник.
Але є така стадія в розвитку сейлз-менеджера, коли він "схоплює зірку". І починає думати, що все тримається на ньому одному.
Почалось "кіно":
— А можна я тільки дзвонити буду, а все інше — не моє? Анкети, ТЗ, бриф, відвантаження, звіти — хай робить хтось інший.
Питаю:
— Хто?
— Ну, може, ви мені помічника наймете?
— Добре. Тоді давай обговоримо — ти будеш віддавати частину % від своїх продажів на його утримання?
— У сенсі? А до чого тут це?
— А хто йому має платити зарплату? Компанія?
— Ну... так.
І ми повертаємось до витоків.
— Ми ж проговорювали посадові обов’язки?
— Так.
— Ти хочеш змінити їх у свою користь?
— Мій час дорого коштує.
— Можливо. Але що отримає компанія у відповідь?
Тиша.
Далі було так:
В редакції все кипить: менеджери дзвонять, ходять на зустрічі, закривають угоди. В якийсь момент я помічаю, що “людина-вогонь” виходить з редакції і розмовляє по телефону протягом якого часу. “Щось трапилось?” - питаю я. ”Ні, я просто зателефонував клієнтові”, - чую у відповідь.
Правила у нас для всіх однакові — ми використовуємо тільки корпоративні телефони для спілкування, а тут особистий... Нагадавши менеджеру правила, я спостерігала за його діями ще декілька днів. Але поведінка була якоюсь дивною. Він за 2 дні закрив 6 угод. Зібрав купу грошей, отримав зарплату з усіх цих угод й просто не вийшов на роботу, бо вже деякий час задумав виїхати за кордон.
Як з'ясувалось цих шістьох клієнтів він перевів у спілкування зі свого телефону за дуже короткий термін — 2 дні.Ми почали відгружати послуги, але всі побажання клієнтів, ТЗ і брифи були в голові менеджера і не зафіксовані документально.
Мій тиждень почався з хвилі клієнтів, яких ніколи б не мало зустрічати обличчя компанії в такому контексті: "Де він? Що з нашою послугою?"
Завершилось все добре. Клієнти збережені. Але довіра — поверталась роками. Так, вони купували. Але — з лупою в руці.
Команда менеджерів — молодці, вони розподілили клієнтів і проведи перемовини з кожним потрошку вибудовуючи довіру.
Після цього ми перебудували процес:
— Так, найняли окремого контент-менеджера.
— Так, поділили відповідальність.
— Але коли в роботі було 120 компаній на обслуговуванні.
Бо до цього весь цикл був замкнений на одну людину. І ми були в цьому неправі.
Висновок: Якщо ти дозволяєш менеджеру ставити себе вище процесу — ти рано чи пізно залишишся сам. І якщо твоя CRM — в його телефоні, то контроль ти вже втратив. Просто ще не знаєш про це.
Про такі речі ми говоримо на зустрічах #якутебе? Можна прийти, помовчати, послухати. А можна і подискутувати. Вітається будь-яка ваша реакція. Бо в кожного з нас щось болить. І добре, якщо є людина, яка у тебе спитає: ”У мене ось так, а як у тебе?”
Таїсія Гармаш, співзасновниця, комерційна директорка ГО "Має Сенс"